A implementação de uma boa estratégia omnichannel continua a ser uma das maiores preocupações das empresas de retalho. E é que, encontrar a combinação perfeita e o equilíbrio entre estratégias e táticas em ambos e-commerce e na loja, para direcionar e interagir com os consumidores, não é fácil.

Hoje, a Amazon possui a maioria das vendas de varejo de comércio eletrônico, mas não deve ser esquecido que mais de 94 de vendas de varejo ainda são gerados na loja.

Os varejistas entendem que a lacuna entre as experiências personalizadas de compradores on-line e em lojas físicas são problemáticas, por isso é importante que eles dependem de tecnologia para satisfazer os consumidores em todos os canais, em a qualquer momento e através do método de sua escolha.

O estudo “eCommerce, Analysis e Outlook 2018”, elaborado pela Kanlli e DA Retail, mostra o percentual atual das empresas que já colocaram medidas para reduzir essa lacuna.

Além disso, a maioria das empresas que já têm uma estratégia omnichannel no lugar estão confiantes de que um lucro 10% vai trazê-los.

Uma estratégia unificada

De acordo com o relatório publicado pela Boston Retail Partners (BRP), o comércio unificado baseado em nuvem é identificado, o que significa que o uso de uma única plataforma servirá para apoiar tanto a loja física, móvel e móvel tornando-se a peça-chave para competir em um ambiente omnichannel. Na pesquisa on-line dos principais varejistas 500 da América do Norte, a BRP constatou que 28% dos entrevistados já haviam implementado o comércio unificado, três vezes mais (9%) do que no ano passado. Além disso, prevê que até o final de 2020, 81% empresas de varejo irá implantar uma estratégia de negociação unificada. Por outro lado, a BRP avaliou o progresso dos varejistas na implementação de soluções tecnológicas para atender às crescentes expectativas dos clientes. E ele descobriu que as três principais prioridades dos varejistas para 2018 são, identificando ou Personalizando o perfil do cliente, a experiência do cliente em aplicativos móveis e, finalmente, capacitar os parceiros com ferramentas Móvel.

De acordo com Perry Kramer, vice-presidente sênior e oficial de prática chefe da BRP em uma declaração:

“Os clientes apreciam recomendações personalizadas quando compram on-line ou móvel, e agora esperam a mesma personalização, ou melhor, quando compram em uma loja física… Como as expectativas do cliente mudaram graças à experiência de varejo digital, os varejistas bem-sucedidos mudaram seu foco no ambiente de armazenamento físico”

É por isso que é tão importante manter uma estratégia de vendas clara e funcional em todos os canais através dos quais alcançar clientes, tanto online como offline.

Os quatro pilares fundamentais

O progresso dos varejistas pode ser quantificado em quatro pilares que definem a experiência exigida pelo cliente: pessoal, móvel, transparente e seguro.

Pessoal:

Os clientes não têm a mesma experiência se a sua compra for através de um canal online ou offline. A chave a evitar essa diferença é alcançar hábitos e preferência da compra do comprador individual.

Seria interessante para as empresas para ser capaz de identificar os compradores, uma vez que estão na loja, tanto Web ou física, desta forma, que iria oferecer ao cliente a melhor experiência possível.

Móvel:

A onipresença e facilidade de uso de dispositivos móveis oferece enormes oportunidades para os varejistas como o uso de dispositivos móveis, tanto nas mãos de parceiros e clientes, continua a aumentar.

Transparente:

Com o varejo “em tempo real”, os compradores podem acessar um “carrinho” exclusivo para comprar através de um smartphone, computador ou loja. O comércio unificado permite essa experiência de cliente perfeita.

Certeza:

À medida que os varejistas procuram novas maneiras de usar as informações do cliente para fornecer experiências personalizadas, eles precisam abordar como proteger esses dados. Isso exige que os varejistas forneçam segurança de dados além dos pagamentos e das redes utilizadas.

Inteligência artificial e omnichannel

A inteligência artificial (ia) está se tornando presente na indústria de varejo. Por 2025, prevê-se chegar a 27.238,6 milhões de dólares, de acordo com um relatório da The Insight Partners.

Este aumento muito substancial é devido a três tendências, principalmente, o crescimento do mercado móvel, a proliferação de startups e, finalmente, a aceitação da omnichannelity.

À medida que os varejistas se esforçam para preencher a lacuna entre o comércio on-line e offline, a inteligência artificial terá um papel fundamental a desempenhar, pois os dados de cada canal oferecem uma atividade diferente do restante.

ListenLogic 3,0

Um exemplo de como a inteligência artificial pode ser usada em campanhas omnichannel é a plataforma ListenLogic, que é um provedor de soluções digitais para negócios.

Esta tecnologia dá automaticamente significado aos dados do cliente, obtidos através dos vários canais, identificando padrões e tendências que são muitas vezes obscurecidos pela imensa quantidade de não-informação distribuídos em vários sistemas.

Alguns recursos que definem esta plataforma são:

  • Extração avançada de tópicos usando ia e aprendizado de máquina, permitindo que as organizações diagnosticem o que está acontecendo nas interações com o cliente.
  • Análise de sentimento e reconhecimento de entidades usando algoritmos de código aberto e proprietários para entender dados de opinião geral e rótulos por tipos como pessoa, organização, localização, eventos e produtos.
  • Os conectores de dados enviam informações classificadas para uma ferramenta de exibição interna.
  • As organizações de autoatendimento ou totalmente gerenciadas podem trabalhar diretamente na plataforma, ou os dados podem ser gerenciados e convertidos em informações inteligentes.

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Odigo

Odigo V. 5, é outro exemplo de como a inteligência artificial pode ser implementada, para melhorar e facilitar a omnichannelity.

É uma plataforma modular destinada a gerenciar atendimento ao cliente, vendas e serviço de desktop para usuários finais, funcionários da empresa e cidadãos do setor público. Os módulos que a integram são:

  • Self-servic Odigo: para fornecer respostas instantâneas e automáticas, alimentado por inteligência artificial.
  • Odigo Contact Center: para roteamento omnichannel, gravação, WFM e monitoramento de qualidade.
  • Odigo concierge: estudo “inteligente” de cada canal para entender os pedidos dos clientes.
  • Campanha Odigo: para enviar mensagens e notificações de campanha de marketing.
  • Odigo Analytics: para informações de clientes.

Conclusões

Como vimos, a distância entre vendas on-line e venda física existe, e é que, as vantagens que um canal on-line pode ter, como a coleta de dados do cliente, enfrenta as vantagens do tratamento presencial.

É importante que as próprias empresas considerem uma boa estratégia omnichannel, cobrindo todos os canais da melhor maneira e se para este fim você tem que adotar novas ferramentas, fazê-lo.

Se os varejistas querem sobreviver, é fundamental para ajustar suas cadeias de suprimentos para realmente entender o que seu raio de trabalho é e, em seguida, atender às expectativas dos consumidores, mas para fazer isso, mais investimento e maior investimento é necessário alavancar aI.