El mercado de servicios financieros se ha transformado en un entorno dinámico, donde los consumidores se han acostumbrado a los servicios personalizados de industrias tales como el comercio minorista, viajes o la electrónica.

Los clientes de servicios financieros ya no confían en una empresa a ciegas. Sino que, a favor de un viaje del cliente eficiente y positivo, eligen entre las instituciones tradicionales y no tan tradicionales para satisfacer mejor sus necesidades dinámicas.

Es en esa búsqueda donde entran las Fintech, ya que son ellas las que están ofreciendo actualmente un viaje ágil y creativo.

Gracias a las características de las FinTech la migración de los consumidores se está acelerando y su utilización es cada vez más elevada.

Competencias y expectativas

La industria de servicios financieros se está reformando al expandir las expectativas de los clientes para mayor comodidad y personalización, según Michael Roberts, Jefe de Marketing y Estrategia Digital Oficial, y Servicios Comerciales de Bank of America:

«Las empresas dicen que se están centrando en el cliente, pero siguen usando un camino tradicional. Sin embargo, los clientes necesitan interactuar en un nuevo ambiente. Por ello, debemos lidiar con eso para que las compañías se vuelvan a centrar en el cliente. Muchas veces, nosotros solo miramos la experiencia del cliente en base a nuestras interacciones con ellos, pero sinceramente, debemos mirar más allá de nuestras propias interacciones para estar verdaderamente centrados en sus necesidades».

Mediante el uso innovador de tecnologías, las firmas FinTech llenan las lagunas que las compañías más tradicionales tienen, entregando productos personalizados sin fricción, de coste optimizado, y con un enfoque centrado en aumentar las expectativas del cliente y aumentar la presión en las empresas de servicios financieros tradicionales Las experiencias gratificantes de los clientes se pueden construir en torno a los principios clave de tarifas atractivas, respuesta y funcionalidad online rápida (velocidad), variedad de productos y servicios, transparencia en la cuenta y entrega y calidad del servicio sin problemas.

Mientras tanto, las FinTechs están acelerando el ritmo de la innovación y la conducción a través de sus propios productos y servicios. Y es que, están penetrando en casi todos los segmentos financieros, desde los pagos digitales (PayTech), seguros digitales (InsurTech), banca (BankTech), servicios de gestión patrimonial (WealthTech), hasta la creación de mercados para vender productos financieros.

Según el estudio World FinTech Report 2018 realizado por Capgemini, más del 90 por ciento de las firmas FinTech dijeron que la agilidad y una mejor experiencia del cliente son clave para las ventajas competitivas y más del 76 por ciento mencionaron su capacidad para desarrollar nuevos productos y servicios existentes. como punto crítico para el éxito.

Instituciones financieras y Fintech

Las instituciones financieras tradicionales están adoptando muchas mejoras en el servicio al cliente de FinTech, al tiempo que conservan fortalezas que incluyen administración de riesgos, infraestructura, experiencia regulatoria, confianza del cliente, acceso al capital y más. Tanto las firmas tradicionales como FinTech pueden beneficiarse de una relación simbiótica y de colaboración.

Según Anirban Bose, Director de Unidad de negocios estratégicos globales de servicios financieros de Capgemini y miembro de la junta ejecutiva del grupo:

«Con más del 75 por ciento de las firmas FinTech que identifican su principal objetivo comercial como colaborar con empresas tradicionales, es esencial que tanto FinTechs como firmas tradicionales transformen sus modelos comerciales colaborando para impulsar la innovación mientras se conserva la confianza del cliente… Sin un socio de colaboración ágil y comprometido, las firmas tradicionales y FinTech corren el riesgo de fracasar».

Y es que, según el informe realizado por Capgemini junto a LinkedIn, la colaboración será esencial para fomentar el éxito a largo plazo tanto para las FinTechs como para las firmas financieras tradicionales. Una colaboración exitosa depende de encontrar el mejor socio y modelo de compromiso. Para desarrollar alianzas sólidas, las empresas deberán superar las barreras de la colaboración.

La consultora PWC cree que una gran mayoría de los bancos, aseguradores y gestores de inversión globales aumentarán sus asociaciones con las empresas FinTech entre los próximos 3 y 5 años y además esperan un retorno de la inversión del 20% en sus proyectos de innovación.

Y a pesar de esas pretensiones de asociarse, según el informe World FinTech Report 2018, más del 70 por ciento de los ejecutivos de FinTech destacaron que su principal desafío y reticencia para colaborar con las firmas financieras tradicionales era su falta de agilidad.

El financiamiento de las Fintech aumentó un 18 % en 2017, a 27,4 mil millones de dólares. Los valores de los acuerdos casi se cuadruplicaron en Reino Unido, a 3.400 millones de dólares, y aumentaron casi cinco veces en la India, a 2.400 millones de dólares. El número de operaciones fintech también aumentó drásticamente, de poco más de 1.800 en 2016 a casi 2.700 en 2017, lo que subraya el continuo apetito de los inversores que recorren el mundo en busca de innovación en las empresas de seguros, banca y mercados de capital, según un informe realizado por Accenture.

Pero aun teniendo este compromiso con la industria, el informe de Capgemini indica que la mayoría probablemente fracasará porque: no puedan encontrar el ajuste adecuado para el mercado de productos, el alto coste de la ampliación, la incapacidad de encontrar el socio adecuado o a causa de la lucha para crear, lanzar y ganar rápidamente cuota de mercado para un producto diferenciado que no puede ser replicado.

Cómo deben afrontar esa unión

A pesar de todas las ventajas que pueda aportar Fintech a todos los sectores, también pueden entrañar un gran riesgo para la empresa tradicional. Según un estudio de PwC, las entidades financieras tradicionales ven en el fenómeno Fintech un riesgo, que podría causar en los próximos 5 años la pérdida de 23% del negocio actual. Es por ello por lo que, tanto las Fintech, como los bancos tradicionales, lejos de competir entre ellos, tienen cosas que aportar por las dos partes, y así, llegar a una colaboración. Lo que hoy en día podría conocerse como una “coopetición”, es decir una mezcla de competencia + colaboración, en la que existe una oportunidad para ambos. Pero esto solo el 32% de las entidades financieras lo llevan a cabo, según el estudio de PwC.

Sonia Wedrychowicz, directora ejecutiva, jefa de Consumer Bank Technology para DBS Bank en Singapur, a pesar de ver la necesidad de una coperación entre la banca más tradicional y las Fintech recalca que:

«La primera regla es nunca incorporar una startup en la estructura de la organización bancaria, ya que eso los matará. En segundo lugar, siempre busca soluciones complementarias que usen tecnologías progresivas que tomarían años en construirse. En tercer lugar, pruébelo y experimente con él buscando la relevancia y la adopción del cliente».

Posicionamiento para el futuro

Una vez se ha decidido llevar la adopción de Fintech adelante, el informe de fintech de CapGemini y LinkedIn enfatiza la importancia de enfocarse en las necesidades de los clientes como la base para construir unas colaboraciones sólidas.

Además, el informe habla de diez áreas que las Fintech tienen que tener en cuenta para trabajar de forma más productiva a la hora de asociarse con empresas de servicios financieros tradicionales.

Incluso con la mejor colaboración, la capacidad de las organizaciones heredadas y las Fintech para competir en el ecosistema bancario probablemente serán desafiadas por las potencias de BigTech como Google, Amazon, Facebook y Apple, así como por Alibaba y Tencent. Construidas en plataformas digitales, estas enormes organizaciones son eficientes y ya han encontrado formas de reducir los costes operativos.

Con un enfoque en el uso de grandes volúmenes de datos de los clientes para ayudar a predecir el comportamiento y mejorar la experiencia del cliente, las empresas de BigTech podrían aprovechar la confianza del cliente y el alto compromiso para introducir servicios financieros aún más mejorados.

Conclusiones

El futuro de los servicios financieros está en manos tanto de FinTech como de las empresas tradicionales que pueden complementar las fortalezas mutuas para satisfacer las necesidades de los clientes y redefinir el camino.

Por ello es necesario ofrecer una excelente experiencia al cliente en la que se refleje el mundo nuevo en el que operan los bancos. Si los bancos pueden aprender a actuar como FinTechs y dominar las diferentes manifestaciones de la experiencia del cliente, jugarán un papel importante a la hora de decidir cómo se desarrollará la próxima era de consumo de banca.

Mientras que la gran incógnita es la interrupción que vendrá de la mano de las BigTechs: las grandes firmas multinacionales de tecnología con una gran base de clientes minoristas, lo que está claro es que ahora es el momento de que FinTechs y las firmas tradicionales encuentren el socio de colaboración adecuado y redefinan el camino tener éxito.